AI đang tự động hóa các cuộc gọi và lịch hẹn y tế ra sao?

[Trang Dimple]

Các "tác nhân AI" (AI agents) đang thay đổi mạnh mẽ cách thức vận hành hành chính trong y tế bằng cách trực tiếp đảm nhận các nhiệm vụ vốn trước đây do con người thực hiện, cụ thể như sau:​

• Tự động hóa cuộc gọi và tương tác giọng nói: Các công ty AI hiện nay tập trung rất lớn vào việc xây dựng các tác nhân giọng nói (AI voice agents) để xử lý các cuộc gọi điện thoại y tế. Các nền tảng này có khả năng giao tiếp tự nhiên để giải quyết yêu cầu của bệnh nhân mà không cần nhân viên hành chính can thiệp.​
• Quản lý lịch hẹn và điều hướng bệnh nhân: AI được sử dụng để tự động hóa việc đặt lịch hẹn (scheduling) cho bệnh nhân. Một số hệ thống như của Commure còn tích hợp tính năng điều hướng bệnh nhân (patient navigation), giúp dẫn dắt họ qua các bước cần thiết trong quy trình chăm sóc.​
• Xử lý các thủ tục hành chính phức tạp: Ngoài việc nghe điện thoại và đặt lịch, các tác nhân AI còn đang mở rộng sang việc tự động hóa phê duyệt trước (prior authorization) — một quy trình vốn tốn nhiều thời gian và công sức của các phòng khám.​
• Sự bùng nổ của các startup chuyên biệt: Lĩnh vực này đang thu hút dòng vốn đầu tư khổng lồ với sự xuất hiện của nhiều công ty tiêu biểu:
  • Assort Health: Đã huy động được 76 triệu USD để xây dựng nền tảng AI giọng nói y tế.​
  • Hyro: Tập trung vào các tác nhân AI cho trung tâm gọi điện y tế với khoản vốn 45 triệu USD.​
  • Confido Health: Huy động được 10 triệu USD cho các tác nhân giọng nói AI chuyên biệt.​
• Cạnh tranh gay gắt: Đây là một thị trường cực kỳ đông đúc; các nhà đầu tư cho biết họ đã gặp gỡ ít nhất 50 startup về giọng nói AI khác nhau. Các công ty khởi nghiệp này không chỉ cạnh tranh lẫn nhau mà còn phải đối đầu với các "ông lớn" phần mềm y tế như Epic và Salesforce, vốn cũng đang tích hợp AI vào hệ thống của mình.​

Việc áp dụng AI vào quy trình này giúp giảm bớt gánh nặng về chi phí quản lý hành chính, một vấn đề đang nhận được sự quan tâm lớn từ cả các nhà đầu tư và các quan chức chính phủ. Tuy nhiên, các chuyên gia lưu ý rằng các công cụ AI này cần phải được đào tạo để có sự "khiêm tốn" và thận trọng, đặc biệt là trong các lĩnh vực thiếu dữ liệu nghiên cứu như sức khỏe phụ nữ​

 

[Trang Dimple]

AI giúp giải quyết quy trình phê duyệt trước như thế nào?

AI đang giải quyết quy trình phê duyệt trước (prior authorization) — một trong những rào cản hành chính gây tốn kém và mệt mỏi nhất trong y tế — thông qua các tác nhân thông minh và tự động hóa quy trình làm việc. Cụ thể:​

• Tự động hóa bằng các tác nhân AI (AI Agents): Các công ty khởi nghiệp về AI đang tập trung mạnh mẽ vào việc xây dựng các tác nhân để tự động hóa các cuộc gọi điện thoại và quy trình phê duyệt trước. Điều này giúp thay thế các thao tác thủ công của nhân viên y tế bằng các hệ thống có khả năng giao tiếp và xử lý dữ liệu với bên bảo hiểm.​
• Tạo ra lợi nhuận đầu tư (ROI) rõ ràng: Quy trình phê duyệt trước là lĩnh vực mà các startup AI có thể duy trì lợi thế cạnh tranh ("moat") vì nó mang lại ROI dễ xác định và bền vững cho các hệ thống y tế đang chịu áp lực về chi phí.​
• Tích hợp trực tiếp vào hồ sơ bệnh án (EHR): Các công cụ như AI Charting của Epic có thể nghe quá trình thăm khám, tự động soạn thảo ghi chú lâm sàng và chuẩn bị sẵn các y lệnh (orders). Việc chuẩn bị sẵn sàng dữ liệu lâm sàng chính xác ngay từ đầu giúp quy trình phê duyệt sau đó diễn ra nhanh chóng và ít sai sót hơn.​
• Xây dựng hệ thống dữ liệu toàn diện: Các thực thể mới như Thoreau (vừa được thành lập thông qua việc hợp nhất nhiều công ty dữ liệu y tế) đang hướng tới việc tạo ra một "ngăn xếp dữ liệu" (data stack) từ đầu đến cuối. Hệ thống này bao gồm khả năng thanh toán bù trừ (clearinghouse) và tính toàn vẹn của thanh toán, giúp tinh giản việc trao đổi thông tin giữa nhà cung cấp dịch vụ và bên chi trả để phê duyệt nhanh hơn.​
• Cạnh tranh và đổi mới: Lĩnh vực này đang thu hút nguồn vốn khổng lồ (vốn đầu tư vào các startup quy trình lâm sàng và phi lâm sàng đạt 4,2 tỷ USD trong 3 quý đầu năm 2025). Sự tham gia của các đại gia công nghệ như Salesforce, Epic và OpenAI trong việc phát triển công cụ hỗ trợ quy trình làm việc đang thúc đẩy các giải pháp phê duyệt trước trở nên thông minh và ít phụ thuộc vào con người hơn.​

Tóm lại, AI giúp chuyển đổi quy trình phê duyệt trước từ một gánh nặng hành chính thủ công thành một quy trình kỹ thuật số dựa trên dữ liệu thực tế, giúp giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân và chi phí vận hành cho bệnh viện.
​