Khi xác định được pain points của khách hàng, bạn có thể thấu hiểu khách hàng của mình hơn, từ đó sở hữu được lợi thế cạnh tranh và xây dựng những kế hoạch cũng như chiến lược Marketing phù hợp.
Để giúp bạn hiểu hơn về nó, mời bạn đọc tham khảo bài viết về pain points.
I. Pain points là gì?
Pain points - điểm đau của khách hàng là một thuật ngữ trong Marketing chỉ những vấn đề cụ thể mà một khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp gặp phải trong suốt hành trình trải nghiệm của họ.
Nếu xác định và nắm bắt được nỗi đau của khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể cải thiện được các tính năng của sản phẩm hoặc hình thức truyền thông, quảng bá để thúc đẩy việc khách hàng sẵn sàng chi trả tiền để mua sản phẩm/dịch vụ mà mình cung cấp.
II. Các loại pain points chính của khách hàng
Về cơ bản, pain points chính của khách hàng bao gồm 4 loại sau:
* Điểm đau về tài chính (Financial pain points): Đối với pain points này, khách hàng sẽ gặp vấn đề về tài chính và gặp khó khăn trong việc đầu tư chi trả để sử dụng sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
* Điểm đau về năng suất (Productivity Pain Points): Đối với Productivity Pain Points, khách hàng của doanh nghiệp đang gặp vấn đề đó là hiệu suất của sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đang không đủ để đáp ứng nhu cầu thực tiễn của khách hàng
* Điểm đau về sự hỗ trợ (Support Pain Points): Đối với điểm đau này, các khách hàng thường xuyên không nhận được sự hỗ trợ mà họ cần trong quá trình mua hàng hay khi họ cần tư vấn các vấn đề mà họ gặp phải.
* Điểm đau về quy trình (Process Pain Points): Process Pain Points liên quan đến việc khách hàng gặp khó khăn trong quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Một số quy trình mua hàng của doanh nghiệp có thể vẫn còn phức tạp và chưa được tối ưu.
III. Cách xác định pain points của khách hàng
1. Cách đầu tiên mà doanh nghiệp có thể áp dụng là trò chuyện cũng như phỏng vấn khách hàng hiện tại của mình.
Những khách hàng hiện tại chính là những khách hàng mà doanh nghiệp\ đã và đang giải quyết được những pain points của họ. Vì vậy, một cách xác định pain points khách hàng hiệu quả là hãy trò chuyện, đặt câu hỏi cho khách hàng hiện tại để hiểu rõ hơn những vấn đề mà họ không tìm được ở những sản phẩm khác và phải lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể rút ra được những kinh nghiệm để áp dụng tiếp với tập khách hàng tiềm năng.
2.
Cách thứ 2 mà doanh nghiệp có thể sử dụng đó là trò chuyện, phỏng vấn đội ngũ nhân viên kinh doanh.
Do tính chất công việc, các nhân viên kinh doanh tương tác với khách hàng mỗi ngày do vậy họ sẽ có những đánh giá tương đối tốt về người mua. Họ sẽ biết những vấn đề mà khách hàng thường quan tâm hay điều gì khiến khách hàng ra quyết định mua hàng.
Vì vậy, hãy dành thời gian để nói chuyện với đội ngũ kinh doanh và khai thác thông tin từ họ.
Dưới đây là một số câu hỏi mà doanh nghiệp có thể tham khảo khi nói chuyện với đội ngũ sale để khai thác thông tin về khách hàng:
- Anh/chị thường gặp những kiểu khách hàng nào?
- Những vấn đề chính mà khách hàng gặp phải là gì?
- Vấn đề của khách hàng thường liên quan đến điều gì? (Giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, quy trình mua hàng,...)
3.
Một cách nữa để xác định pain points của khách hàng đó là cách nghiên cứu pain points của khách hàng đối thủ.
Việc nghiên cứu xem đối thủ đang tập trung giải quyết những pain points nào của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về chân dung khách hàng bên cạnh việc phát triển sản phẩm.
Doanh nghiệp có thể chọn cách truy cập vào fanpage hoặc website của đối thủ để tìm ra những ưu và nhược điểm trên sản phẩm của đối thủ, cũng như xem những pain points khách hàng chính mà đối thủ đang nhắm tới là gì, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp để giải quyết được những customer pain points mà đối thủ hướng tới, đồng thời phát triển những điểm tốt khác để thương hiệu của doanh nghiệp mang một màu sắc độc đáo, mới lạ hơn.
4.
Nghiên cứu dư luận xã hội (Social listening) cũng là một cách hiệu quả để xác định pain points khách hàng.
Nghiên cứu dư luận xã hội, tiếng Anh: Social Listening, là một quá trình kiểm soát các kênh phương tiện truyền thông mạng xã hội (social media): Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Reddit... để biết được khách hàng đang nói gì về thương hiệu của doanh nghiệp.
Công việc chính của nghiên cứu dư luận xã hội (social listening) là theo dõi các kênh phương tiện truyền thông mạng xã hội này, lọc ra những cuộc hội thoại (conversation) hoặc đề cập (mention) của khách hàng có liên quan tới thương hiệu, từ đó phân tích để tìm ra customer insight và xác định điểm đau của khách hàng (pain point) một cách hiệu quả.
Nguồn: Tổng hợp
Để giúp bạn hiểu hơn về nó, mời bạn đọc tham khảo bài viết về pain points.
I. Pain points là gì?
Pain points - điểm đau của khách hàng là một thuật ngữ trong Marketing chỉ những vấn đề cụ thể mà một khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp gặp phải trong suốt hành trình trải nghiệm của họ.
Nếu xác định và nắm bắt được nỗi đau của khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể cải thiện được các tính năng của sản phẩm hoặc hình thức truyền thông, quảng bá để thúc đẩy việc khách hàng sẵn sàng chi trả tiền để mua sản phẩm/dịch vụ mà mình cung cấp.
II. Các loại pain points chính của khách hàng
Về cơ bản, pain points chính của khách hàng bao gồm 4 loại sau:
* Điểm đau về tài chính (Financial pain points): Đối với pain points này, khách hàng sẽ gặp vấn đề về tài chính và gặp khó khăn trong việc đầu tư chi trả để sử dụng sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
* Điểm đau về năng suất (Productivity Pain Points): Đối với Productivity Pain Points, khách hàng của doanh nghiệp đang gặp vấn đề đó là hiệu suất của sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đang không đủ để đáp ứng nhu cầu thực tiễn của khách hàng
* Điểm đau về sự hỗ trợ (Support Pain Points): Đối với điểm đau này, các khách hàng thường xuyên không nhận được sự hỗ trợ mà họ cần trong quá trình mua hàng hay khi họ cần tư vấn các vấn đề mà họ gặp phải.
* Điểm đau về quy trình (Process Pain Points): Process Pain Points liên quan đến việc khách hàng gặp khó khăn trong quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Một số quy trình mua hàng của doanh nghiệp có thể vẫn còn phức tạp và chưa được tối ưu.
III. Cách xác định pain points của khách hàng
1. Cách đầu tiên mà doanh nghiệp có thể áp dụng là trò chuyện cũng như phỏng vấn khách hàng hiện tại của mình.
Những khách hàng hiện tại chính là những khách hàng mà doanh nghiệp\ đã và đang giải quyết được những pain points của họ. Vì vậy, một cách xác định pain points khách hàng hiệu quả là hãy trò chuyện, đặt câu hỏi cho khách hàng hiện tại để hiểu rõ hơn những vấn đề mà họ không tìm được ở những sản phẩm khác và phải lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể rút ra được những kinh nghiệm để áp dụng tiếp với tập khách hàng tiềm năng.
2.
Cách thứ 2 mà doanh nghiệp có thể sử dụng đó là trò chuyện, phỏng vấn đội ngũ nhân viên kinh doanh.
Do tính chất công việc, các nhân viên kinh doanh tương tác với khách hàng mỗi ngày do vậy họ sẽ có những đánh giá tương đối tốt về người mua. Họ sẽ biết những vấn đề mà khách hàng thường quan tâm hay điều gì khiến khách hàng ra quyết định mua hàng.
Vì vậy, hãy dành thời gian để nói chuyện với đội ngũ kinh doanh và khai thác thông tin từ họ.
Dưới đây là một số câu hỏi mà doanh nghiệp có thể tham khảo khi nói chuyện với đội ngũ sale để khai thác thông tin về khách hàng:
- Anh/chị thường gặp những kiểu khách hàng nào?
- Những vấn đề chính mà khách hàng gặp phải là gì?
- Vấn đề của khách hàng thường liên quan đến điều gì? (Giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, quy trình mua hàng,...)
3.
Một cách nữa để xác định pain points của khách hàng đó là cách nghiên cứu pain points của khách hàng đối thủ.
Việc nghiên cứu xem đối thủ đang tập trung giải quyết những pain points nào của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về chân dung khách hàng bên cạnh việc phát triển sản phẩm.
Doanh nghiệp có thể chọn cách truy cập vào fanpage hoặc website của đối thủ để tìm ra những ưu và nhược điểm trên sản phẩm của đối thủ, cũng như xem những pain points khách hàng chính mà đối thủ đang nhắm tới là gì, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp để giải quyết được những customer pain points mà đối thủ hướng tới, đồng thời phát triển những điểm tốt khác để thương hiệu của doanh nghiệp mang một màu sắc độc đáo, mới lạ hơn.
4.
Nghiên cứu dư luận xã hội (Social listening) cũng là một cách hiệu quả để xác định pain points khách hàng.
Nghiên cứu dư luận xã hội, tiếng Anh: Social Listening, là một quá trình kiểm soát các kênh phương tiện truyền thông mạng xã hội (social media): Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Reddit... để biết được khách hàng đang nói gì về thương hiệu của doanh nghiệp.
Công việc chính của nghiên cứu dư luận xã hội (social listening) là theo dõi các kênh phương tiện truyền thông mạng xã hội này, lọc ra những cuộc hội thoại (conversation) hoặc đề cập (mention) của khách hàng có liên quan tới thương hiệu, từ đó phân tích để tìm ra customer insight và xác định điểm đau của khách hàng (pain point) một cách hiệu quả.
Nguồn: Tổng hợp
