Dù doanh nghiệp có quy mô lớn hay nhỏ thì vẫn có một số khách hàng khó tính, hay đòi hỏi. Trong số đó, có một dạng khách hàng thuờng nêu ra những đòi hỏi vô lý, không đáng để doanh nghiệp bận tâm.
Vấn đề nào là làm thế nào để phát hiện ngay ra họ và tìm cách xử lý những đòi hỏi của họ.
Khách hàng có thực sự muốn biết mình muốn gì?
Điều mà doanh nghiệp cần biết là liệu những khách hàng ưa đòi hỏi này có thực sự muốn biết đuợc mình muốn gì hay không. Nhiều khách hàng đơn giản chỉ thích đòi hỏi và chẳng bao giờ hài lòng. Do đó, doanh nghgiệp chẳng bao giờ tìm thấy một lợi ích nào khi chiều theo những yêu cầu của họ. Để giải quyết vấn đề này, truớc tiên nên dành thời gian để giúp khách hàng tìm hiểu nhu cầu thật sự của mình, thậm chí giúp họ nhận biết đuợc điều này truớc khi liên lạc với doanh nghiệp, nếu không sẽ mất nhiều thời gian với họ mà chẳng giải quyết đuợc gì.
Khách hàng có triển vọng không?
Những khách hàng hay đòi hỏi có khả năng mang lại cho doanh nghiệp nhiều thuơng vụ thuờng xuyên không? Nếu họ đúng là những khách hàng triển vọng thì mới nên đầu tư thời gian và công sức để chạy theo những yêu cầu, đòi hỏi của họ.
Việc phục vụ khách hàng hay đòi hỏi có làm ảnh huởng đến việc thoả mãn những khách hàng khác không?
Doanh nghiệp thuờng gặp phải tình trạng một khách hàng khó tính lấy hết thời gian nên không thể phục tốt những khách hàng còn lại. Vì vậy, cần cân nhắc giữa việc chạy theo khách hàng và lợi ích thu đuợc từ khách hàng đó và chỉ nên tập trung vào một số ít khách hàng nếu lợi ích thu đuợc từ họ đủ lớn.
Khách hàng khó tính có kéo thêm nhiều khách hàng triển vọng khác về doanh nghiệp không?
Đây cũng là điều rất quan trọng. Nếu khách hàng khó tính, hay đòi hỏi khi đuợc hài lòng thì có khả năng đem lại cho doanh nghiệp một nguồn lợi lớn thông qua việc giới thiệu những khách hàng triển vọng khác.
Giữ chân những khách hàng khó tính có phù hợp với sứ mệnh và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp không?
Nếu câu trả lời là không thì có lẽ doanh nghiệp nên tiếp làm ăn với những khách hàng như vậy, mặc dù việc nói “không” với khách hàng đôi khi không dễ dàng.
Có những nguồn lực để làm cho những khách hàng khó tính hài lòng không?
Thật ra những câu hỏi ở trên đã phần nào cho câu trả lời. Nếu doanh nghiệp không có đủ nguồn lực để làm cho những khách hàng khó tính hài lòng thì tốt nhất là không tiếp tục phục vụ họ nữa, vì cuối cùng chẳng có ai là “kẻ thắng cuộc”.
Vấn đề nào là làm thế nào để phát hiện ngay ra họ và tìm cách xử lý những đòi hỏi của họ.
Khách hàng có thực sự muốn biết mình muốn gì?
Điều mà doanh nghiệp cần biết là liệu những khách hàng ưa đòi hỏi này có thực sự muốn biết đuợc mình muốn gì hay không. Nhiều khách hàng đơn giản chỉ thích đòi hỏi và chẳng bao giờ hài lòng. Do đó, doanh nghgiệp chẳng bao giờ tìm thấy một lợi ích nào khi chiều theo những yêu cầu của họ. Để giải quyết vấn đề này, truớc tiên nên dành thời gian để giúp khách hàng tìm hiểu nhu cầu thật sự của mình, thậm chí giúp họ nhận biết đuợc điều này truớc khi liên lạc với doanh nghiệp, nếu không sẽ mất nhiều thời gian với họ mà chẳng giải quyết đuợc gì.
Khách hàng có triển vọng không?
Những khách hàng hay đòi hỏi có khả năng mang lại cho doanh nghiệp nhiều thuơng vụ thuờng xuyên không? Nếu họ đúng là những khách hàng triển vọng thì mới nên đầu tư thời gian và công sức để chạy theo những yêu cầu, đòi hỏi của họ.
Việc phục vụ khách hàng hay đòi hỏi có làm ảnh huởng đến việc thoả mãn những khách hàng khác không?
Doanh nghiệp thuờng gặp phải tình trạng một khách hàng khó tính lấy hết thời gian nên không thể phục tốt những khách hàng còn lại. Vì vậy, cần cân nhắc giữa việc chạy theo khách hàng và lợi ích thu đuợc từ khách hàng đó và chỉ nên tập trung vào một số ít khách hàng nếu lợi ích thu đuợc từ họ đủ lớn.
Khách hàng khó tính có kéo thêm nhiều khách hàng triển vọng khác về doanh nghiệp không?
Đây cũng là điều rất quan trọng. Nếu khách hàng khó tính, hay đòi hỏi khi đuợc hài lòng thì có khả năng đem lại cho doanh nghiệp một nguồn lợi lớn thông qua việc giới thiệu những khách hàng triển vọng khác.
Giữ chân những khách hàng khó tính có phù hợp với sứ mệnh và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp không?
Nếu câu trả lời là không thì có lẽ doanh nghiệp nên tiếp làm ăn với những khách hàng như vậy, mặc dù việc nói “không” với khách hàng đôi khi không dễ dàng.
Có những nguồn lực để làm cho những khách hàng khó tính hài lòng không?
Thật ra những câu hỏi ở trên đã phần nào cho câu trả lời. Nếu doanh nghiệp không có đủ nguồn lực để làm cho những khách hàng khó tính hài lòng thì tốt nhất là không tiếp tục phục vụ họ nữa, vì cuối cùng chẳng có ai là “kẻ thắng cuộc”.
Theo Doanh Nhân Sài Gòn
